La evolución de los programas de fidelización de clientes

A medida que la economía obliga a los consumidores a contemplar los valores de los productos, los programas de fidelización de clientes están experimentando un resurgimiento. La única constante en la historia de los programas de fidelización de clientes es que las empresas están tratando de ganar las mentes, los corazones y las billeteras de los consumidores.

S & H Green Stamps fue uno de los primeros programas de fidelización de clientes. La compañía comenzó su programa en 1896, pero alcanzó su cenit en los años 1960 y 1970. S & H representa un período de nuestra historia en que los consumidores no «prestaban atención» a ningpun precio, pero fueron recompensados por su lealtad, entregándole a cada cliente sellos verdes que podrían canjear por una gran cantidad de bienes de consumo. Esta forma de recompensa no monetaria o «moneda alternativa», alcanzó un valor determinado, ya que esta moneda alternativa se ha convertido en los programas de fidelización de clientes de hoy en día.

Según Jupiter Research, más de 75% de los consumidores de hoy tienen al menos una tarjeta de fidelidad, y el número de personas con dos o más se estima que es un tercio de la población de compras. De acuerdo con la consultora Gartner, las empresas estadounidenses gastaron más de $ 1.2 billones de dólares en programas de fidelización de clientes tan solo en 2003. ¿Cuanto se podrá estar gastando actualmente?

Los mejores programas de fidelización de clientes

Para distinguir un buen programa de uno malo, los vendedores tienen que entender cómo la gente está motivada. Sorprendentemente, cuando se les da la opción de recibir efectivo o un incentivo promocional, como millas de aerolíneas, los consumidores suelen elegir los beneficios, ya que pueden pensar que al recibir dinero no lo usaran de la manera más adecuada y no verán un real ahorro.

El retorno de la inversión hace que los programas de fidelización de clientes sean más importantes que nunca. Los estudios han demostrado que es de 7 a 10 veces más caro atraer a un cliente nuevo que retener uno pasado. A través de los programas de fidelización de clientes, los vendedores pueden:

1. Conservar la información de contacto del cliente.
2. Ofrecer motivación para que el cliente desee comprar siempre en la misma tienda.
3. Desarrollar conexiones a largo plazo con los clientes.
4. Crear una mayor conexión con cada cliente, lo cual puede generar un servicio más personalizado.